Vol de données chez Desjardins : La gestion des conséquences est lourde

De 40 à 50 heures en trois semaines pour s’inscrire, surveiller et contrer…

Christian Howald estime avoir passé de 40 à 50 heures en trois semaines pour contrer des fraudes faites avec son identité. Il y a eu pour le moment neuf tentatives et certaines ont réussi. Son expérience avec Equifax et TransUnion est loin d’être positive, le meilleur appui est plutôt venu de Desjardins.

Son calvaire commence en décembre, lorsqu’il reçoit un appel de Desjardins : «Il y a quelqu’un à Burlington qui essaie d’appliquer pour une carte de crédit avec Best Buy, c’est-tu toi?», raconte M. Howald.

On lui recommande de s’inscrire auprès d’Equifax et de TransUnion, ce qu’il n’avait pas eu le temps de faire depuis qu’il avait eu la lettre l’été dernier. Il le fait, en ligne, la première semaine de janvier. Même si son expérience avec les deux compagnies de surveillance n’est pas entièrement positive, «je veux que les gens sachent comment c’est important».

La liste s’allonge

Dès qu’il est parvenu à s’inscrire chez Equifax, il a pu immédiatement constater qu’il y avait quatre alertes à son nom et quatre autres chez TransUnion. 

Il a aussi reçu un appel d’une ancienne voisine — d’il y a 10 ans — qui avait ramassé du courrier à son nom : une carte de crédit de Home Depot et une demande de confirmation de redirection du courrier de Postes Canada. Il n’a pas rencontré de problème pour faire annuler ces deux tentatives et celle de la carte de crédit Best Buy. Poste Canada a aussi renforcé la protection de son identité.

Par contre, d’autres entreprises sont beaucoup moins indulgentes, comme Telus, où un compte téléphonique a été ouvert avec son nom. «Je téléphone à Telus et je leur dis que ce n’est pas moi [et qu’il faut annuler le compte]. Ils me demandent si j’ai le PIN [du nouveau compte]. Ben non, je te dis que ça été créé frauduleusement à mon nom, pouvez-vous m’aider? “Ben non, vous n’avez pas le PIN. Je ne peux pas vous aider, c’est une accusation grave que vous faites-là”». À ce jour, ce compte Telus est encore ouvert, mais des démarches pour l’annuler sont en cours.

Communications difficiles

Premier constat de M. Howald : même si Equifax offre les services en français, la qualité de la langue des agents est parfois si mauvaise que personne ne se comprend. «Chaque fois qu’on demandait de parler à un superviseur, [ils nous disaient] qu’il y avait des problèmes techniques.» Éventuellement, il a pu parler à une dame dont le français était plus prêt du sien. 

«Je ne comprenais pas toujours l’importance de se faire servir dans sa langue, mais, stressé comme ça, c’était vraiment [important]. Quelqu’un me parlait en anglais et je ne comprenais pas.»

Ce que M. Howald a appris avec les agences de surveillance du crédit, c’est qu’elles ne bloquent pas automatiquement les demandes. «Elles ne font que t’avertir quand ils donnent du crédit à quelqu’un d’autre», ironise-t-il. Mais c’est déjà un bon point de départ selon lui et de la protection supplémentaire peut être obtenue.

De plus, les deux entreprises de surveillance n’ont pas les mêmes informations. M. Howald ne s’explique toujours pas pourquoi TransUnion a l’historique de crédit de son épouse, mais pas Equifax, qui refusait de l’inscrire pour cette raison.

Assumer ses responsabilités

À travers toutes ces péripéties, M. Howald confie que c’est Desjardins qui lui a fourni la meilleure aide par le biais du nouveau département Protection Desjardins. «Il y a un employé qui m’a téléphoné pour vraiment préparer le dossier et c’est eux, avec moi, qui ont téléphoné à Equifax pour être certain que tout était en ligne.»

À travers Protection Desjardins, lancée en juillet 2018 dans la foulée du vol de données, la coopérative financière offre des services qui vont plus loin que l’inscription à Equifax. Le conseiller en communication chez Desjardins, Jean-Benoit Turcotti, confirme que les mesures mises en place incluent une protection en cas d’actions non autorisées dans le compte d’un client et un accompagnement pour les démarches de restauration d’identité : «Vous allez avoir le soutien d’avocats et d’experts qui peuvent vous aider et vous guider pas à pas. Ils ne peuvent pas le faire pour vous, mais ils vont vous accompagner». Protection Desjardins offre même le soutien psychologique aux victimes de vol d’identité sous forme d’un appel avec un psychologue. 

Desjardins remboursera même certains frais encourus pendant un processus de restauration d’identité. «Il faut que vous vous absentiez du travail pour aller au poste de police faire une déclaration? Bien on pourrait vous rembourser la journée de travail manquée», donne en exemple M. Turcotti. 

Pour ce qui est de la surveillance du dossier de crédit, en plus d’Équifax, M. Turcotti signale que tout client qui a accès à la plateforme en ligne AccèsD peut voir sa cote de crédit chez TransUnion. 

Les clients de la Caisse Desjardins Ontario — la caisse née de la fusion de la Caisse Voyageurs est de plusieurs caisses de l’Est ontarien — sont touchés par le vol de données et ont droit à la même protection. 

Les clients de la Caisse Alliance, qui achète les services informatiques de Desjardins, profitent aussi de la protection. Par contre, la Caisse Alliance a souligné au Voyageur que «l’information fournie par la Sureté du Québec ne permettait pas [à Desjardins] de savoir si les membres de la Caisse Alliance étaient touchés». Dans le doute, ils ont préféré fournir la protection.

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