Vol de données chez Desjardins : La gestion des conséquences est lourde

De 40 à 50 heures en trois semaines pour s’inscrire, surveiller et contrer…

Christian Howald estime avoir passé de 40 à 50 heures en trois semaines pour contrer des fraudes faites avec son identité. Il y a eu pour le moment neuf tentatives et certaines ont réussi. Son expérience avec Equifax et TransUnion est loin d’être positive, le meilleur appui est plutôt venu de Desjardins.

Son calvaire commence en décembre, lorsqu’il reçoit un appel de Desjardins : «Il y a quelqu’un à Burlington qui essaie d’appliquer pour une carte de crédit avec Best Buy, c’est-tu toi?», raconte M. Howald.

On lui recommande de s’inscrire auprès d’Equifax et de TransUnion, ce qu’il n’avait pas eu le temps de faire depuis qu’il avait eu la lettre l’été dernier. Il le fait, en ligne, la première semaine de janvier. Même si son expérience avec les deux compagnies de surveillance n’est pas entièrement positive, «je veux que les gens sachent comment c’est important».

La liste s’allonge

Dès qu’il est parvenu à s’inscrire chez Equifax, il a pu immédiatement constater qu’il y avait quatre alertes à son nom et quatre autres chez TransUnion. 

Il a aussi reçu un appel d’une ancienne voisine — d’il y a 10 ans — qui avait ramassé du courrier à son nom : une carte de crédit de Home Depot et une demande de confirmation de redirection du courrier de Postes Canada. Il n’a pas rencontré de problème pour faire annuler ces deux tentatives et celle de la carte de crédit Best Buy. Poste Canada a aussi renforcé la protection de son identité.

Par contre, d’autres entreprises sont beaucoup moins indulgentes, comme Telus, où un compte téléphonique a été ouvert avec son nom. «Je téléphone à Telus et je leur dis que ce n’est pas moi [et qu’il faut annuler le compte]. Ils me demandent si j’ai le PIN [du nouveau compte]. Ben non, je te dis que ça été créé frauduleusement à mon nom, pouvez-vous m’aider? “Ben non, vous n’avez pas le PIN. Je ne peux pas vous aider, c’est une accusation grave que vous faites-là”». À ce jour, ce compte Telus est encore ouvert, mais des démarches pour l’annuler sont en cours.

Communications difficiles

Premier constat de M. Howald : même si Equifax offre les services en français, la qualité de la langue des agents est parfois si mauvaise que personne ne se comprend. «Chaque fois qu’on demandait de parler à un superviseur, [ils nous disaient] qu’il y avait des problèmes techniques.» Éventuellement, il a pu parler à une dame dont le français était plus prêt du sien. 

«Je ne comprenais pas toujours l’importance de se faire servir dans sa langue, mais, stressé comme ça, c’était vraiment [important]. Quelqu’un me parlait en anglais et je ne comprenais pas.»

Ce que M. Howald a appris avec les agences de surveillance du crédit, c’est qu’elles ne bloquent pas automatiquement les demandes. «Elles ne font que t’avertir quand ils donnent du crédit à quelqu’un d’autre», ironise-t-il. Mais c’est déjà un bon point de départ selon lui et de la protection supplémentaire peut être obtenue.

De plus, les deux entreprises de surveillance n’ont pas les mêmes informations. M. Howald ne s’explique toujours pas pourquoi TransUnion a l’historique de crédit de son épouse, mais pas Equifax, qui refusait de l’inscrire pour cette raison.

Assumer ses responsabilités

À travers toutes ces péripéties, M. Howald confie que c’est Desjardins qui lui a fourni la meilleure aide par le biais du nouveau département Protection Desjardins. «Il y a un employé qui m’a téléphoné pour vraiment préparer le dossier et c’est eux, avec moi, qui ont téléphoné à Equifax pour être certain que tout était en ligne.»

À travers Protection Desjardins, lancée en juillet 2018 dans la foulée du vol de données, la coopérative financière offre des services qui vont plus loin que l’inscription à Equifax. Le conseiller en communication chez Desjardins, Jean-Benoit Turcotti, confirme que les mesures mises en place incluent une protection en cas d’actions non autorisées dans le compte d’un client et un accompagnement pour les démarches de restauration d’identité : «Vous allez avoir le soutien d’avocats et d’experts qui peuvent vous aider et vous guider pas à pas. Ils ne peuvent pas le faire pour vous, mais ils vont vous accompagner». Protection Desjardins offre même le soutien psychologique aux victimes de vol d’identité sous forme d’un appel avec un psychologue. 

Desjardins remboursera même certains frais encourus pendant un processus de restauration d’identité. «Il faut que vous vous absentiez du travail pour aller au poste de police faire une déclaration? Bien on pourrait vous rembourser la journée de travail manquée», donne en exemple M. Turcotti. 

Pour ce qui est de la surveillance du dossier de crédit, en plus d’Équifax, M. Turcotti signale que tout client qui a accès à la plateforme en ligne AccèsD peut voir sa cote de crédit chez TransUnion. 

Les clients de la Caisse Desjardins Ontario — la caisse née de la fusion de la Caisse Voyageurs est de plusieurs caisses de l’Est ontarien — sont touchés par le vol de données et ont droit à la même protection. 

Les clients de la Caisse Alliance, qui achète les services informatiques de Desjardins, profitent aussi de la protection. Par contre, la Caisse Alliance a souligné au Voyageur que «l’information fournie par la Sureté du Québec ne permettait pas [à Desjardins] de savoir si les membres de la Caisse Alliance étaient touchés». Dans le doute, ils ont préféré fournir la protection.

Nord-Est Ontario

Plusieurs solutions ont été soulevées à la conférence Viens au Nord à Temiskaming Shores.

La pénurie de main-d’œuvre qui ne semble pas s’arranger et la hausse prévue des départs à la retraite dans les prochaines années font craindre le pire aux responsables d’entreprises du Nord-Est ontarien. Heureusement, plusieurs solutions ont été soulevées à la conférence Viens au Nord à Temiskaming Shores, dont l’idée d’accueillir 100 000 nouveaux arrivants dans les prochaines années.

D’ici 2036, c’est près de 48 % de la population active qui sera à la retraite d’après Julie Joncas, de la Commission de formation du Nord-Est (CFNE). L’urgence se fait sentir et plus de 150 personnes se sont rassemblées du 11 au 13 février pour discuter des actions à prendre afin de mieux accueillir et retenir les nouveaux arrivants qui choisissent de s’installer dans le Nord.

Témiskaming ontarien

Deux entrepreneurs francophones serviront de mentors.

Nicole Guertin et Jocelyn Blais ont trouvé une niche fort intéressante lorsqu’ils ont commencé à s’intéresser au tourisme expérientiel. Ils partageront désormais le savoir acquis avec des entrepreneurs francophones du Témiskaming ontarien via des formations et ateliers financés par le gouvernement provincial.

Dubreuilville

Le nombre d’employés de la mine Alamos Gold près de Dubreuilville a doublé au cours des dix dernières années.

Cette vague de nouveaux arrivants s’avère problématique pour la petite municipalité et d’autres villages nord-ontariens, qui font face à une pénurie de logements accentuée par le nombre grandissant d’employés.  

Un recensement dévoile que 15 % des 312 maisons de Dubreuilville seraient inadéquates et auraient besoin de grandes rénovations pour être habitables. Le canton héberge une population d’environ 600 habitants, dont plus de 80 % ont le français comme langue maternelle.

Thunder Bay

Pour soutenir les travailleurs mis à pied par Bombardier à Thunder Bay, le gouvernement de l’Ontario a investi plus de 600 000 $ dans l’ouverture d’un «Centre dédié aux services de formation pour un réemploi rapide». Il est en service depuis le 29 novembre.

D’ici janvier 2020, plus de 450 travailleurs de Bombardier se retrouveront au chômage par manque de contrats à l’usine de Thunder Bay. Sans certitudes quant au moment où ils pourraient revenir au travail, plusieurs risquent de quitter la région.

«Des employeurs nous ont contactés, certains sont à la recherche de soudeurs ou de main d’œuvre en général. [Les travailleurs] ont donc l’option de rester ou de partir et c’est ce qu’on cherche à faire ici, à les aider à évaluer leurs options. Est-ce qu’ils sont ouverts à aller ailleurs au Canada, ailleurs en Ontario, où exactement ?» expose le chef de la section locale 1075 du syndicat Unifor, Dominic Pasqualino.